Google-Bewertungen beantworten: was hilft und was schadet

Eine unbeantwortete Beschwerde liest sich wie ein Eingeständnis, auch wenn sie unberechtigt ist. Die Antwort schreiben Sie deshalb nicht für den Verfasser, sondern für die nächsten hundert Leute, die beide Texte nebeneinander lesen.

Muss man auf jede Bewertung antworten?

Ja, und zwar nicht nur auf die schlechten. Wer ausschließlich auf Kritik reagiert, wirkt defensiv. Wer auf alles antwortet, wirkt aufmerksam. Bei guten Bewertungen reicht ein Satz, der etwas Konkretes aufgreift, statt einer Textbaustein-Formel. Google selbst empfiehlt das Antworten ausdrücklich, weil es die Aktivität eines Profils zeigt.

Wie antwortet man auf eine schlechte Bewertung?

In drei Teilen. Erstens bedauern, dass dieser Eindruck entstanden ist. Zweitens den Punkt sachlich einordnen, ohne den Kunden zu widerlegen. Drittens einen Weg aus der Öffentlichkeit anbieten, also Telefonnummer oder E-Mail. Weglassen sollten Sie die lange Verteidigung: Wer sich über fünf Absätze rechtfertigt, hat in den Augen der Mitleser meistens schon verloren.

Was darf man über einen Kunden öffentlich schreiben?

Sehr wenig. Gerade in Praxen und Kanzleien gilt: Bestätigen Sie öffentlich nicht einmal, dass jemand Patient oder Mandant war. Das ist nicht nur unklug, sondern kann die Schweigepflicht nach § 203 StGB verletzen. Ein neutraler Satz und das Angebot, direkt zu sprechen, reicht vollkommen aus.

Wann lässt sich eine Bewertung löschen?

Wenn sie gegen die Richtlinien verstößt: Beleidigungen, Werbung, offensichtlich gefälschte Bewertungen oder solche ohne jeden Kundenkontakt. Unzufriedenheit allein ist kein Löschgrund, auch wenn sie ungerecht wirkt. Ob ein Antrag durchgeht, entscheidet Google, und es dauert. Ein sachlicher Löschantrag ist trotzdem sinnvoller als ein Streit in der Öffentlichkeit.

Wie schnell muss die Antwort kommen?

Eine Antwort nach zwei Tagen wirkt anders als eine nach sechs Wochen. Wer keine Benachrichtigung eingerichtet hat, merkt neue Bewertungen oft erst, wenn ein Kunde davon erzählt. Die Benachrichtigung im Google-Profil einzuschalten ist eine Sache von zwei Minuten und der Unterschied zwischen Reaktion und Schweigen.