Bewertungen sind für lokale Betriebe die härteste Währung. Genau deshalb wird an dieser Stelle am meisten getrickst, und genau deshalb schaut Google dort besonders genau hin. Wer die Regeln kennt, kann offensiv um Bewertungen bitten, ohne etwas zu riskieren. Wer sie nicht kennt, verliert im schlimmsten Fall das ganze Profil.

Das Wichtigste in Kürze

• Bitten ist erlaubt, belohnen nicht. Der Unterschied ist die Gegenleistung.

• Gezielt nur zufriedene Kunden zu fragen, gilt als Filtern und ist untersagt.

• Unzufriedenheit allein ist kein Löschgrund, auch wenn die Kritik ungerecht wirkt.

• Verstöße können einzelne Bewertungen kosten, im Wiederholungsfall das Profil.

Was ausdrücklich erlaubt ist

Sie dürfen jeden Kunden um eine Bewertung bitten, mündlich, schriftlich, per Link oder QR-Code. Sie dürfen erklären, wie es geht, und Sie dürfen daran erinnern. Sie dürfen auf jede Bewertung antworten, und Sie dürfen um eine Korrektur bitten, wenn eine Bewertung sachlich falsch ist.

Sie dürfen den Bewertungslink überall platzieren, wo Ihre Kunden ihn sehen. Was Sie nicht dürfen, beginnt genau dort, wo eine Gegenleistung ins Spiel kommt.

Was verboten ist

• Anreize jeder Art: Rabatt, Gutschein, Freigetränk, Gewinnspiel, Verlosung. Auch dann, wenn Sie keine positive Bewertung verlangen.

• Filtern: nur zufriedene Kunden fragen, oder Unzufriedene vorher abfangen und umleiten.

• Gekaufte Bewertungen und Bewertungen von Konten, die nie Kunde waren.

• Bewertungen von Mitarbeitern über den eigenen Betrieb, auch von ehemaligen.

• Bewertungsstationen im Laden, also ein Tablet, auf dem alle nacheinander bewerten. Google erkennt die gleiche Herkunft.

• Suchbegriffe im Firmennamen, etwa „Müller Sanitär Badsanierung Monheim". Das ist ein häufiger und leicht erkennbarer Verstoß.

Was bei einem Verstoß passiert

Google entfernt in der Regel zunächst die betroffenen Bewertungen, oft ohne Ankündigung. Bei größeren oder wiederholten Verstößen kann das Profil gesperrt werden, und dann sind auch die echten Bewertungen erst einmal weg. Die Wiederherstellung dauert und gelingt nicht immer.

Besonders unangenehm: Ein gesperrtes Profil bedeutet, dass Sie im Kartenkasten nicht mehr auftauchen. Für einen Betrieb, der von lokaler Laufkundschaft lebt, ist das ein spürbarer Einbruch.

Wann sich ein Löschantrag lohnt

Google entfernt Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen. Dazu zählen:

• Beleidigungen, Hassrede und offensichtlich unangemessene Inhalte

• Werbung und Fremdverlinkungen

• Bewertungen ohne jeden Kundenkontakt, etwa aus einer Verwechslung

• Persönliche Daten Dritter

• Erkennbar gefälschte Bewertungen, etwa in Serie vom selben Konto

Nicht entfernt wird schlichte Unzufriedenheit, auch wenn sie einseitig oder unfair dargestellt ist. Ob ein Antrag durchgeht, entscheidet Google, und es dauert. Ein sachlicher Löschantrag ist trotzdem sinnvoller als ein Streit in der Öffentlichkeit.

Der rechtliche Rahmen daneben

Neben den Google-Regeln gilt deutsches Recht. Gekaufte oder erfundene Bewertungen sind irreführende geschäftliche Handlungen und können nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb abgemahnt werden. Seit 2022 gilt zudem eine Pflicht, offenzulegen, ob und wie geprüft wird, dass Bewertungen von echten Kunden stammen.

Was das in der Praxis heißt

Die einfachste sichere Regel lautet: Fragen Sie jeden, immer gleich, ohne Gegenleistung, direkt nach der Leistung. Damit sind Sie auf der sicheren Seite und bekommen langfristig mehr Bewertungen als mit jeder Aktion, weil es keine Aktion ist, sondern eine Gewohnheit.

Häufige Fragen

Darf ich einen Kunden bitten, seine Bewertung zu ändern?

Ja, wenn Sie das Problem gelöst haben und sachlich darum bitten. Verboten wäre, die Änderung zu erkaufen.

Darf meine Familie mich bewerten?

Nur wenn sie tatsächlich Kunde war und die Bewertung die Erfahrung beschreibt. Alles andere fällt unter gefälschte Bewertungen.

Sind Bewertungen auf anderen Portalen davon betroffen?

Die Google-Richtlinien gelten für Google. Andere Portale haben eigene Regeln, das Wettbewerbsrecht gilt überall gleichermaßen.

Quellen

Maßgeblich sind die Google-Richtlinien für nutzergenerierte Inhalte, für den rechtlichen Teil das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb.