Das Kontaktformular ist auf den meisten Seiten der einzige Ort, an dem aktiv Daten erhoben werden. Entsprechend oft wird dort etwas falsch gemacht, und zwar in beide Richtungen: zu viele Felder und zu wenig Information.
Die gute Nachricht: Ein zulässiges Formular ist schlicht. Auch hier gilt, dass dieser Beitrag keine Rechtsberatung ersetzt.
Das Wichtigste in Kürze
Nur die Daten abfragen, die für die Antwort nötig sind.
Ein Hinweis auf die Datenschutzerklärung genügt, eine Ankreuzpflicht ist meist nicht nötig.
Die Übertragung muss verschlüsselt erfolgen.
Eine Speicherfrist festlegen und einhalten.
Jedes zusätzliche Pflichtfeld kostet Anfragen.
Datensparsamkeit ist auch praktisch
Fragen Sie nur ab, was Sie zur Beantwortung brauchen. Für einen lokalen Betrieb sind das in der Regel drei Felder: Name, eine Erreichbarkeit und das Anliegen.
Adresse, Geburtsdatum, Firmengröße und Budget sind fast nie nötig, um auf eine Anfrage zu antworten. Sie sind zugleich der häufigste Grund, warum ein Formular abgebrochen wird.
Praxistipp: Machen Sie so wenige Felder wie möglich zu Pflichtfeldern. Wer Telefon und E-Mail beide erzwingt, verliert alle, die nicht angerufen werden möchten.
Der Hinweis auf die Datenschutzerklärung
Unter dem Formular gehört ein Satz, der auf die Datenschutzerklärung verweist und in einem Halbsatz sagt, wozu die Daten verwendet werden. Zum Beispiel: „Ihre Angaben verwenden wir ausschließlich, um Ihre Anfrage zu beantworten. Mehr dazu in der Datenschutzerklärung."
Eine erzwungene Ankreuzbox ist für die bloße Bearbeitung einer Anfrage in der Regel nicht erforderlich, weil die Verarbeitung auf Vertragsanbahnung gestützt wird. Eine Einwilligung brauchen Sie erst, wenn Sie die Daten darüber hinaus nutzen wollen, etwa für einen Newsletter.
Technik: Verschlüsselung und Schutz
Zwei technische Punkte sind Pflicht oder nahezu Pflicht:
Verschlüsselte Übertragung über HTTPS. Ohne gültiges Zertifikat ist ein Formular nicht zulässig.
Schutz vor automatisierten Einsendungen, damit das Postfach nicht zugespammt wird. Datensparsame Verfahren sind einem eingebundenen Dienst vorzuziehen, der wiederum eine Einwilligung nötig macht.
Speicherfristen festlegen
Anfragen dürfen nicht unbegrenzt aufbewahrt werden. Üblich und begründbar sind:
Wichtig ist, dass Sie eine Frist festlegen, sie in der Datenschutzerklärung nennen und sich daran halten. Ein Postfach mit Anfragen aus acht Jahren ist der Normalfall und trotzdem ein Problem.
Fall | Übliche Frist |
Anfrage ohne Auftrag | Löschung nach wenigen Monaten |
Anfrage mit Angebot | Bis zum Abschluss plus Verjährungsfristen |
Auftrag zustande gekommen | Steuerliche Aufbewahrungsfristen |
Wohin die Nachricht geht
Häufig übersehen: Wenn das Formular die Nachricht an eine Adresse eines Dienstleisters schickt oder in einem System speichert, ist dieser Anbieter Auftragsverarbeiter. Dafür braucht es einen Vertrag.
Das betrifft auch den Fall, dass Formularnachrichten an eine Adresse bei einem großen E-Mail-Anbieter gehen, wenn dieser geschäftlich genutzt wird.
Der zweite Kontaktweg
Unabhängig von der Rechtslage: Bieten Sie neben dem Formular immer einen zweiten Weg an. Viele Menschen rufen lieber an oder schreiben direkt eine Nachricht.
Auf dem Handy sollte die Telefonnummer direkt wählbar sein. Das ist der kürzeste Weg von einer Website zu einem Auftrag, den es gibt.
Wichtige Erkenntnisse
Punkt | Was zu tun ist |
Felder | Drei genügen, so wenige Pflichtfelder wie möglich |
Hinweis | Verweis auf die Datenschutzerklärung unter dem Formular |
Technik | HTTPS und ein datensparsamer Spamschutz |
Fristen | Festlegen, nennen, einhalten |
Alternative | Telefonnummer sichtbar und auf dem Handy wählbar |
Was das in der Praxis heißt
Ein gutes Kontaktformular ist unspektakulär: drei Felder, ein Satz Hinweis, eine Schaltfläche. Alles, was darüber hinausgeht, sollte begründet sein, sonst kostet es Anfragen ohne rechtlichen Nutzen.
Prüfen Sie einmal, wie viele Anfragen tatsächlich über das Formular kommen und wie viele per Telefon. Bei den meisten lokalen Betrieben führt das Telefon deutlich.
Wie wir das machen
Wir bauen Formulare mit drei Feldern und stellen die Telefonnummer gleichberechtigt daneben. Auf unserer Kontaktseite sehen Sie, wie das aussieht.
Die Preise stehen offen auf der Paketseite.
Nützliche Quellen
Häufige Fragen
Brauche ich eine Ankreuzbox?
Für die reine Bearbeitung einer Anfrage in der Regel nicht. Für Newsletter oder Werbung schon.
Darf ich die Anfrage für Werbung nutzen?
Nur mit gesonderter Einwilligung. Eine Anfrage ist keine Zustimmung zu Werbung.
Wie lange darf ich Anfragen aufbewahren?
So lange, wie es für den Zweck nötig ist. Ohne Auftrag sind wenige Monate üblich.
Ist ein Rückrufbutton besser als ein Formular?
Für viele Zielgruppen ja. Am besten beides anbieten und den Kunden entscheiden lassen.
Passend dazu
Passend dazu: Datenschutzerklärung und Handlungsaufforderungen.
