Die meisten Kundenstimmen auf Websites sind austauschbar: freundlich, kurz, ohne Aussage. Das liegt selten am Kunden, sondern an der Frage. Wer fragt „Waren Sie zufrieden?", bekommt „Ja, sehr".
Mit drei anderen Fragen bekommt man Antworten, die man tatsächlich verwenden kann.
Das Wichtigste in Kürze
Fragen Sie nach Beobachtungen, nicht nach Zufriedenheit.
Der beste Zeitpunkt ist, wenn das Ergebnis spürbar wird, nicht direkt nach Abschluss.
Bieten Sie an, den Text zu formulieren, und lassen Sie freigeben.
Name, Ort und Branche machen aus einem Zitat einen Beleg.
Die Einwilligung gehört schriftlich festgehalten.
Die drei Fragen
Statt nach Zufriedenheit zu fragen, fragen Sie nach dem Verlauf:
Was war das Problem, bevor wir angefangen haben? Das liefert den Einstieg, mit dem sich Leser identifizieren.
Was hat sich seitdem konkret geändert? Das liefert den Beleg, idealerweise mit einer Zahl.
Wem würden Sie uns empfehlen und warum? Das liefert die Zielgruppenzuordnung.
Diese drei Antworten ergeben zusammen einen brauchbaren Text, auch wenn der Kunde nur in Stichworten antwortet.
Praxistipp: Stellen Sie die Fragen mündlich und schreiben Sie mit. Geschrieben wirken Antworten oft steifer, mündlich kommen die Formulierungen, die man verwenden möchte.
Der richtige Zeitpunkt
Direkt nach Abschluss ist die Erleichterung groß, aber das Ergebnis noch nicht sichtbar. Für eine Bewertung ist das der richtige Moment, für eine Kundenstimme mit Substanz nicht.
Warten Sie, bis das Ergebnis spürbar wird: bei einer Website drei bis sechs Monate, bei einer Sanierung nach dem ersten Winter, bei laufender Betreuung nach dem ersten Quartal.
Formulieren anbieten
Viele Kunden wollen helfen, scheuen aber den Aufwand, einen Text zu schreiben. Nehmen Sie ihnen das ab: Sie formulieren aus den Antworten einen Absatz und schicken ihn zur Freigabe.
Wichtig ist, dass die Substanz vom Kunden kommt und dass er ändern darf, was er möchte. Ein Text, den der Kunde nicht unterschreiben würde, gehört nicht auf die Seite.
Praxistipp: Schicken Sie den Entwurf mit dem Satz: „Ändern Sie gern alles, was nicht passt." Die Rücklaufquote steigt deutlich, wenn klar ist, dass nichts vorgeschrieben wird.
Was dazugehört, damit es wirkt
Ein Zitat ohne Zuordnung ist wertlos. Dazu gehören:
Vor- und Nachname, mindestens abgekürzt mit Einwilligung
Betrieb oder Branche
Ort, weil lokale Nähe Vertrauen schafft
Wenn möglich ein Foto, mit Einwilligung
Der Zeitraum der Zusammenarbeit
Die rechtliche Seite
Halten Sie die Einwilligung schriftlich fest, am besten per E-Mail mit dem freigegebenen Text. Darin sollte stehen, wo der Text erscheint und dass die Einwilligung widerrufen werden kann.
Bei Fotos gilt zusätzlich das Recht am eigenen Bild. In Heilberufen sind Empfehlungen Dritter zusätzlich eingeschränkt.
Was tun, wenn niemand antwortet
Wenn auf Anfragen keine Antworten kommen, liegt es meist an drei Dingen: zu spät gefragt, zu aufwendig formuliert, oder es war keine echte Beziehung da.
Fragen Sie in dem Fall persönlich statt per Serienmail, und fragen Sie die drei bis fünf Kunden, mit denen die Zusammenarbeit am besten lief. Mehr brauchen Sie nicht.
Wichtige Erkenntnisse
Punkt | Was zu tun ist |
Fragen | Problem vorher, Änderung danach, Empfehlung für wen |
Zeitpunkt | Wenn das Ergebnis spürbar wird, nicht bei Abschluss |
Aufwand | Sie formulieren, der Kunde gibt frei |
Zuordnung | Name, Branche, Ort, möglichst Foto |
Recht | Einwilligung schriftlich, Widerruf möglich |
Was das in der Praxis heißt
Drei bis fünf gute Kundenstimmen reichen für die ganze Website, wenn sie zu den wichtigsten Zielgruppen passen. Sie einzuholen dauert pro Stimme etwa zwanzig Minuten.
Machen Sie es zur Gewohnheit: Nach jedem größeren Abschluss ein Termin im Kalender, drei Monate später, mit den drei Fragen.
Wie wir das machen
Wir holen Kundenstimmen mit genau diesen drei Fragen ein und formulieren daraus einen Absatz, den der Kunde freigibt. Wo wir keine belegte Zahl haben, schreiben wir keine hin.
Beispiele stehen in unseren Referenzen.
Nützliche Quellen
Häufige Fragen
Darf ich Kundenstimmen kürzen?
Ja, solange der Sinn erhalten bleibt und der Kunde die gekürzte Fassung freigibt.
Was ist mit anonymen Stimmen?
Sie wirken deutlich schwächer. Besser eine mit Namen als fünf ohne.
Kann ich Bewertungen als Kundenstimme nutzen?
Mit Quellenangabe ja. Fragen Sie im Zweifel den Verfasser, besonders wenn Sie den Text kürzen.
Wie oft sollte ich sie erneuern?
Alle ein bis zwei Jahre. Stimmen von 2019 wirken so alt, wie sie sind.
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Passend dazu: Social Proof und Mehr Google-Bewertungen.
